Monica Axinte
Nós sabemos que você ama o seu trabalho.
Você entra no computador, lê as novidades da indústria e pensa em formas de alcançar os objetivos de pesquisa paga do seu cliente. Mas esse esforço gasto, esse tempo despendido – isso nunca é visto, e sem ter uma boa linha de comunicação com os clientes, pode ser difícil de retê-los.
Uma mente boa para os negócios dirá: vender é meia história; o resto é manter os clientes.
O primeiro e mais importante passo para todos os gestors de contas é identificar se o seu cliente é um recém-chegado ao Google Ads ou se já teve alguns gestors de contas. Os dois tipos de clientes precisam que você lhes ganhe a confiança, mas cada um por diferentes razões. Esse ponto afeta a forma pela qual você discute as variáveis e qual a abordagem para com a conta.
O gerenciamento de contas é uma habilidade, e felizmente vem naturalmente para algumas pessoas, mas não se preocupe se você ainda não o desenvolveu – é possível chegar lá!
Avaliando a sua comunicação com os clientes
A parte importante é perceber se você precisa desenvolver melhores habilidades de comunicação. Seja sincero consigo mesmo:
- O quão confiante você se sente em explicar o seu trabalho?
- Como você se sente depois de uma ligação?
- Qual é a sua taxa de rotatividade?
- Os seus clientes ficam pedindo para falar com o seu gestor ou consultor de vendas?
Respondendo as perguntas acima, você conseguirá formar uma ideia de como está em termos de comunicação com seus clientes. Não se sinta mal se as respostas não forem positivas. Uma boa companhia lhe permitirá desenvolver estas habilidades – e qualquer habilidade pode ser desenvolvida.
4 táticas para e manter os seus clientes
Além de praticar as suas habilidades de comunicação, há quatro táticas simples, mas muito efetivas, que um novo gestor de contas pode usar para ganhar ou melhorar a confiança de que desfruta.
Como dizem, “leva meses para achar um cliente… mas segundos para perder”.
1. Repasse o processo
O departamento de vendas conseguiu fazer a parte que lhes tocava e conseguir uma conta para você. Agora, é a sua vez de retê-la. As pessoas gostam de saber o que vai acontecer. A melhor forma é pegar o telefone, ligar para o seu cliente e explicar o processo. Dependendo do cliente, pode ser bom mandar um e-mail de acompanhamento e manter esse procedimento toda vez. A consistência é fundamental, e é um ponto essencial na diferença entre um gerente de contas bom ou um excelente.
A fim de manter o cliente, você precisa estabelecer um bom relacionamento, no qual eles possam fazer perguntas (por mais que os faça sentir-se um pouco bobinhos) ou lhe contar o que um concorrente falou, em vez de cancelar imediatamente. Estas conversas são difíceis de abordar, mas são algo por que todo gerente de contas passa. Conselho: domine o seu ego e ouça o feedback que lhe for dado.
2. Acesso à conta
Dê acesso ao cliente para a conta dele do Google Google Ads. Isto é o jeito mais fácil de mostrar transparência. Alguns clientes adoram ter um entendimento básico da própria conta. Mande um convite com qualquer software de compartilhamento de tela e mostre alguns dos aspectos da conta dele. Ele vai gostar de ver a sua conta, e você pode mostrar o seu conhecimento, ganhando confiança.
Em uma campanha do Google Ads, há três configurações comuns: pesquisa, exibição e Google Shopping. De acordo com as suas metas de publicidade e os seus objetivos atuais, você pode mostrar o processo pelo qual passou. Por exemplo, você pode mostrar as principais variáveis que você selecionou como indicadores de desempenho para o cliente.
Digamos que você está cuidando de anúncios para a rede de pesquisa: você pode examinar cliques, impressões e as principais variáveis que passam pelo seu relatório.
É melhor preparar o seu cliente, especialmente se ele for o dono do negócio que será revisado. Isto ajuda o cliente a ter uma ideia do que esperar, já que estas métricas podem ser familiares para nós, como especialistas, mas podem não o ser para ele.
3. Mostre como visualizar o histórico de alterações
Qualquer cliente vai querer prova. Pode ser emocionalmente difícil de provar que você está trabalhando na conta, já que você pode se sentir como se o estivessem questionando, mas lembre-se, há uma razão para isso.
Coloque-se no lugar do cliente. Pode ser que ele tenha tido uma experiência ruim no passado, ou que a comunicação tenha falhado e o tenha levado a questionar o gestor de contas.
Vá com calma. O jeito mais fácil é mostrar como acessar o histórico de alterações da conta. Assim, o cliente pode ver que você está fazendo alterações – que está agindo na conta.
4. Tentativa e erro
O fato é que há um processo para se pôr uma campanha em movimento. Embora o seu objetivo seja conseguir gerar um serviço ou vendas para uma loja de e-commerce, você precisa ser realista e gerenciar as expectativas do cliente.
Este processo se encontra na ideia de “tentativa e erro”. A razão pela qual originalmente fui atraído para a publicidade online foi a possibilidade de testar uma ideia e usar os dados coletados – é quase como um experimento científico. Ao envolver o seu cliente com as suas ideias, você os consegue manter por mais tempo.
Resumo
Aí está! Quatro jeitos fáceis de manter e reconstruir relacionamentos com seus clientes. Ninguém disse que é fácil, mas saber como fazer isso é uma habilidade importante que todo o mundo precisa desenvolver.
Espero que este post tenha apresentado um método que lhe possa ser útil – se é que você já não os usa todos. Ouvir é essencial. O seu objetivo como gestor de contas é que todos saiam ganhando.
O que você faz como gestor de contas para recuperar ou estabelecer confiança entre você e seus clientes?
Post de convidado por Ashleigh Betvardeh. Atualmente, Ashleigh é o Diretor de clientes da Click Click Media, trabalhando para gerenciar objetivos integrados de publicidade a fim de atingir os objetivos do seu negócio. Ela supervisiona de perto a integração de conteúdos SEO, SEM, de site e de e-mails para facilitar a vida de seus clientes.