Cada vez mais clientes, clientes se voltam para avaliações online a fim de melhor formar suas decisões de compras online. De fato, 90 por cento de compradores dizem que revisões influenciam suas decisões de compra, e 80 por cento confiam em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais.
Pesquisas têm mostrado que avaliações de vendedores têm o potencial de aumentar a taxa de conversão em até 50 por cento. É só ver como os consumidores confiam na Amazon e cada vez mais fazem uso da plataforma em suas compras online, levando ao crescimento constante dela.
No Google Shopping existem dois tipos de classificações: classificações de produtos, que se aplicam a produtos individuais, e classificações de vendedores, que se aplicam a vendedores e são cruciais para estabelecer uma ligação de confiança com os compradores.
As classificações de vendedores no Google Shopping permitem ao comprador que tenha uma visão geral de como clientes passados avaliaram sua experiência em comprar algo de você. Elas levam um segundo para ler, mas podem determinar se você vende ou não.
Se você gostaria de começar a estabelecer essa confiança com os clientes mesmo antes que cheguem ao seu site, é importante compreender como as classificações de vendedores funcionam no Google Shopping.
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As classificações de vendedor consistem de um sistema de avaliações em cinco estrelas que o Google usa para comerciantes. É a classificação de sua loja ou empresa que aparece nos resultados de busca do Google Shopping, bem como nas páginas de produtos do mesmo.
Obviamente, qualquer listagem numa busca do Google Shopping que possua uma classificação de vendedor vai se destacar mais do que as listagens sem classificação alguma. Além disso, listagens com uma quantidade alta de classificações, e listagens com várias estrelas, se destacam ainda mais.
As classificações de vendedor também aparecem em anúncios PPC quando você efetua campanhas no AdWords, e da mesma forma anúncios de AdWords donos de uma classificação de vendedor obtém mais cliques.
O Omnitail declarou um aumento de 107% na taxa de cliques para anúncios com classificações de vendedor em comparação com anúncios exibidos sem elas. Um anúncio de listagem de produto que mostra as classificações de vendedor e de produto aumentará sua taxa de cliques, o que por sua vez levará a um aumento da relevância de seus anúncios no Google Shopping.
Pode ser uma tarefa árdua obter classificações: pesquisas indicam que somente seis por cento dos consumidores sempre deixam avaliações após fazerem uma compra. Isso pode fazer com que seja difícil para um varejista chegar no mínimo de 150 classificações que é requerido pelo Google para a exibição das classificações de vendedor.
A melhor forma de otimizar as suas chances de obter uma classificação de vendedor em suas listagens do Google Shoppings é ser proativo e tomar providências que ajudarão a aumentar a possibilidade de receber avaliações de clientes.
O Google agrega avalilações de uma variedade de fontes diferentes para chegar à classificação em cinco estrelas que é conferida ao seu negócio. No entanto, esta classificação não é fixa: ela muda de acordo com as novas avaliações que chegam e com as velhas que são removidas.
Não muito tempo atrás, o Google mudou o limite de 30 para 150 avaliações únicas para que sua classificação de vendedor apareça.
De acordo com a equipe de suporte do Google Adwords, a razõa para a mudança foi:
“A nossa equipe técnica descobriu que o mínimo histórico de 30 avaliações se prestava a problemas de qualidade. Com o aumento das avaliações requeridas, podemos obter dados adicionais com os quais gerar a classificação do vendedor, o que leva a registros mais estáveis. Eles concluíram que conseguir gerar sinais estáveis e de alta qualidade em menos lugares é mais benéfico para os usuários.”
Contando todas as suas avaliações, você também precisa ter uma pontuação média de ao menos 3.5 (de 5).
O Google Shopping não coleta avaliações diretamente, no entanto. Em vez disso, ele usa uma série de outras fontes, incluindo fontes do Google e fontes de terceiros, a fim de obter as avaliações que então são agregadas para se chegar a uma classificação. Você precisa participar em um ou mais destes sites de avaliações, a fim de que seus clientes tenham a oportunidade de deixar avaliações. Alguns são serviços grátis, outros cobram taxas.
As fontes das quais avaliações são agregadas incluem:
Google Trusted Stores: um serviço de avaliações pertencente ao Google que permite que clientes deixem avaliações uma vez completada a transação. Está disponível para comerciantes nos EUA, no Reino Unido, na Austrália, Alemanha, França e no Japão. A inscrição é de graça, mas você precisa completar um processo de candidatura.
[Atualização: o Google Trusted Stores não mais está ativo.]
Google Avaliações do Consumidor: uma ferramenta que o Google oferece aos comerciantes e que dá aos consumidores a possibilidade de deixar feedback após uma compra em seu site. Uma vez que você tenha sido aceito no programa (que é de graça), será necessário adicionar um código ao seu site. Os seus clientes verão, então, um link para uma pesquisa em sua página de check-out. O Google Avaliações do Consumidor está disponível para comerciantes nos seguintes países: Argélia, Argentina, Austrália, Áustria, Bahamas, Barein, Bélgica, Belize, Butão, Brasil, Burkina Faso, Camarões, Canadá, Chade, Chile, China, Colômbia, Costa Rica, Costa do Marfim, República Tcheca, Dinamarca, República Dominicana, Equador, Egito, El Salvador, Fiji, França, Gabão, Alemanha, Guatemala, Guiana, Honduras, Hong Kong, Índia, Indonésia, Irlanda, Israel, Itália, Jamaica, Japão, Jordânia, Kuwait, Líbia, Liechtenstein, Luxemburgo, Malásia, Maldivas, Mali, México, Marrocos, Namíbia, Holanda, Nova Zelândia, Noruega, Omã, Palestina, Panamá, Papua Nova Guiné, Paraguai, Filipinas, Polônia, Portugal, Porto Rico, Catar, Rússia, Arábia Saudita, Cingapura, África do Sul, Coreia do Sul, Espanha, Nicarágua, Suécia, Suíça, Taiwan, Tailândia, Timor-Leste, Tunísia, Turquia, Ucrânia, Emirados Árabes Unidos, Reino Unido, Estados Unidos, Uruguai, Venezuela, Vietnã.
Avaliação pelo Google e StellaService: StellaService é uma empresa de informação e medição. Ela tem uma parceria com o Google para fornecer análises de vendedores. É um serviço premium. O Google também realiza sua própria análise independente de alguns vendedores, examinando em particular a experiência de compras que oferecem a seus clientes.
Parceiros de avaliação: o Google também faz uso de avaliações de uma série de sites bem-respeitados de avaliação na internet. Isso inclui PriceGrabber, TrustPilot, VerifiedReviews, Trusted Shops, TrustedCompany, Reevoo, ResellerRatings, e outros mais. Cada um destes sites tem suas regras diferentes (e estruturas de preços) que permitem aos vendedores usar seus serviços e/ou gerenciar suas contas.
É importante lembrar que as avaliações de vendedor no Google não são atualizadas em tempo real. Isso quer dizer que pode levar um certo tempo até que uma nova avaliação seja refletida em sua classificação — até seis semanas.
Desnecessário dizer, mas a tática de “otimização” mais importante é também muito simples: fazer todo o possível para garantir uma experiência excelente para seus clientes.
Avaliações de clientes são tipicamente baseadas na qualidade do serviço, então certifique-se de corresponder às expectativas do cliente: envie seus produtos com rapidez, não cobre taxas de frete altas, responda com prontidão a perguntas e descreva seus produtos com precisão.
Se você quer ver algumas dicas dadas pelo Google de como melhorar ainda mais, vcoê pode pedir uma avaliação do StellaService.
Manter suas informações no Google Merchant Center em dia é algo extremamente importante, porque dados incorretos podem fazer com que avaliações não sejam atribuídas à sua empresa.
Certifique-se de que as informações correspondam às informações na fonte de avaliações, também. É particularmente importante conferir o nome da sua loja e o nome do domínio de seu site.
Avaliações ruins não são jamais algo agradável de se ler, mas você deve vê-las como uma oportunidade para seu negócio.
Você precisa lidar com elas do jeito certo, respondendo à avaliação e se desculpando ao cliente pela má experiência. Exprima seu desejo de investigar e peça ao cliente que o contate de forma privada, como por exemplo por email.
Ao responder ao feedback, não inclua o nome de sua empresa ou palavras-chave de buscas em sua resposta.
Se você achar que resolveu a situação com sucesso e que agora o cliente está satisfeito, você pode pedir a ele que reconsidere a avaliação. O cliente pode, por exemplo, postar uma atualização ou uma segunda avaliação.
Por mais que seja essencial responder a avaliações negativas, lembre-se de que agradecer a clientes satisfeitos por suas avaliações positivas é algo que mostra que você se importa.
Envolva-se com avaliadores positivos, agradecendo a eles, e use em sua resposta o nome da empresa, a cidade ou outras palavras-chave relevantes. Convide seus clientes a repetirem a compra e, da próxima vez que fizerem um pedido, adicione seu toque pessoal ao pedido.
É fato conhecido que clientes têm maior inclinação a deixar uma avaliação depois de uma experiência negativa, e que para cada cliente que reclama, 26 clientes ficarão em silêncio.
O feedback de seus clientes satisfeitos é precioso, então por que não pedir aos clientes que deixem uma avaliação, dando-lhes um link através do qual possam fazer isto? Para que sentar-se em uma pilha de ouro sem fazer nada?
A prática recomendada de pedir feedback a clientes é enviar um email ao cliente uma vez que você receber confirmação do correio que seu pedido foi entregue.
Esta abordagem pode fazer com que você receba avaliações de até 70 por cento de seus clientes. Isso tornará muito mais fácil para você de atingir o mínimo requerido pelo Google de 150 avaliações.
No final de contas, o objetivo da classificação de vendedor é ganhar visibilidade e estabelecer confiança no Google Shopping.
Outra forma de dar ainda mais visibilidade para suas listagens no Google Shopping é se você usar classificações de produtos.
As classificações de produtos aparecem em produtos listados no Google Shopping, bem como em anúncios no Shopping, e elas aparecem com destaque. Listagens sem elas ficam parecendo incompletas e menos atraentes, se exibidas junto com listagens dotadas de classificações.
Idealmente, você deveria incluir todos os três identificadores do seu feed: GTIN (número global de item comercial), marca e o MPN (número de peça do fabricante). De fato, se você não enviar um GTIN, sendo que existe um para o produto, o Google pode não aprovar a listagem. Você também precisa enviar um feed de avaliações para o Google ao menos uma vez por mês.
Vender online é competir. Classificações de vendedor são uma forma de se manter competitivo, já que demonstra aos consumidores que você oferece um nível excelente de atendimento ao cliente e que você é um comerciante honesto e confiável. Para a maioria dos clientes, isso é mais importante do que obter o preço mais barato possível.
